فواید و ضرورت استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM

CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management است.همونطور که از معنای عبارت مشخصه یعنی مدیریت ارتباط با مشتری.شاید از خودتون بپرسون مگه چجور ارتباطی میتونه بین مشتری و صاحب یه کسب و کار وجود داشته باشه ؟ باید بهتون بگم که چجور ارتباطی ممکنه وجود نداشته باشه ! شاید اگه ما صاحب یه کسب و کار کوچیک باشیم حرف زدن درباره CRM بیشتر یجور مزاح باشه اما در ابعاد بزرگتر بدون یه سیستم حرفه ای CRM شرکت شما زیاد دوام نمیاره.همراه من باشید تا پرده از راز ضرورت CRM یا سیستم  مدیریت ارتباط با مشتری بردارم.

یه مثال ساده برای CRM

سرتونو درد نیارم و با یه مثال ساده بگم که CRM یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یعنی چی.فرض کنید شما یه آرایشگاه زنانه دارید و مثلا 35 تا مشتری دائم دارید که همیشه برای اصلاح پیش شما میاند.فرض کنید که یکی از این 35 نفر بعد از یه وقفه 1 ساله داره پیش شما میاد.اینجا چندتا سوال پیش میاد،چرا این مشتری بعد از 1 سال داره پیش شما میاد ؟ آیا ناراضی بوده از دفعه آخر ؟ آیا آدرس شمارو گم کرده بوده ؟.اگه شما یکمی به مدیریت ارتباط با مشتری اعتقاد داشتید،ممکن بود چند ماه بعد از غیبت مشتریتون از حال او جویا بشید یا دلیل غیبتش رو ازش بپرسید و … در اون صورت مشتریتون شاید شمارو برای 1 سال ترک نمی کرد.

فواید اجرای یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM

در مثال بالا هر چند که ابتدایی و ساده بود اما فهمیدیم که مدیریت رابطه و تعاملاتمون با مشتری میتونه به کسب و کارمون سود برسونه و یا حداقل جلوی ضرر رو بگیره اما قطعا به این مثال ختم نمیشه و بقول معرف قضیه خیلی جدی تر از این حرفاست.شرکت های بزرگ از نرم افزار های بسیار پیشرفته و پیچیده ای برای مدیریت ارتباطاتشون با نه فقط مشرتیان بلکه همکاران و تامین کنندگان کسب و کار خودشون استفاده می کنند که اطلاعات بسیار ریز و سازماندهی شده ای را از اون ها دراختیارشون قرار میده و میتونند با استفاده از این اطلاعات هم بازارشون رو گسترش بدند و هم به رشد خودشون با سرعت بیشتری ادامه بدند.

نرم افزار ها و یا راهکارهای CRM چطور به کسب و کار ها کمک می کنند ؟

در دنیای مدرن امروز نرم افزار های متعددی برای مدیریت ارتباط با مشتری طراحی و توسعه داده شده، نرم افزار هایی که بعضی از اونها بر فضای ابری نصب شده اند و دسترسی به اون ها از هر نقطعه ای برای کارکنان یک کسب و کار مقدور شده است.این سیستم ها ابتدا با جمع آوری داینامیک و اتوماتیک اطلاعات کاربران و سپس تجزیه تحلیل و دسته بندی آن ها با فاکتور های مختلف و ارائه آمار های گرافیکی به کاربران و مدیران،بهشون این اجازه رو میده که بتونند یک استراتژی علمی و دقیق را برای بازار خودشون ترسیم کنند و با دسته بندی مشتریان در گروهای مختلف بر اساس فاکتورهای مختلف تصمیمات لازم رو برای هر گروه بگیرند.

مثال :

من بعنوان مثال شرکت دیجی کالا را مثال میزنم.دیجی کالا بعنوان یک شرکت موفق در زمینه فروش آنلاین از سیتم های مدیریت ارتباط با مشتری بهره می بره،شاید در ایران بیشتر از 30 ملیون نفر تا به حال از این وب سایت دیدن کردن.کاری که دیجی کالا میتونسته انجام بده و قطعا هم این کارو کرده این بوده که اطلاعات این جمعیت رو ابتدا جمع آوری و با سیستم های مدیریت مشتری خاص خودش اون ها را تجزیه تحلیل کرده و بعد از اطلاعات بدست آمده برای فروش بیشتر و توسعه کسب و کارش استفاده کرده.اما دقیقا چه اطلاعاتی رو جمع آوری و تجزیه تحلیل کرده ؟ جواب خیلی ساده است.اطلاعات کلی به شرح زیر میتونه باشه:

1- 30 میلیون نفر وارد سایت شده اند.

2- 30% از این افراد از شهر تهران 20 % اصفهان 15%مشهد 15%شیراز و بقیه از شهرهای دیگر (میتواند جزئی تر هم باشد)

3- 11% از تهرانی ها در نهایت از وب سایت خرید کرده اند 

4- 2% از تهرانی ها بعد از اولین ورود دیگر به سایت مراجعه نکرده اند 

5- فقط 3% از اصفهانی ها از سایت خرید کرده اند

6- 19 درصد از تهرانی ها در قسمت پوشاک وب سایت گشته اند.

….

شما در قسمت نظرات بگویید ؟ ریزترین اطلاعات را می شود با سیستم های مدیریت مشتری از سطوح مختلف در دنیای مجازی جمع آوری کرد،درسته ؟

بعد از یک سال جمع آوری اطلاعات سیستم مدیریت ارتباط مشتری دیجی کالا اطلاعات را بصورت نمودار و چارت در اختیار مدیر فروش این شرکت قرار میده.مدیر فروش شرکت تصمیم میگیره که 35 درصد از بودجه تبلیغات سال جدید را در اصفهان خرج کنه.مدیر فروش یک تصمیم دیگه هم می گیره بیلبوردی را در میدان ولی عصر تهران برای فروش پوشاک در سایت نصب کند و ده ها تصمیم دیگر که بر اساس این اطلاعات گرفته میشود.

نتیجه گیری 

حالا که فهمیدیم چطور میشه با یه سیستم مدیریت ارتباط با مشتری سکان هدایت کسب و کارمون را بدست بگیریم و اونرو به بهترین و دقیقترین شکل ممکن به سمت موفقیت هدایت کنیم و ضرورت این سیستم را درک کردیم بهتره که هر چه زودتر دست به کار بشیم وبرای کسب و کار خودمون یه سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را طراحی و اجرا کنیم.لازم نیست از سیستم های پیشرفته حتما استفاده کنید.اگه کسب و کارتون کوچیکه و مشتریانتون از چند ده نفر بیشتر نمیشند، کافیه که یه فایل اکسل درست کنید و اطلاعات مشتریاتون رو اونجا ذخیره کنید.شاید یه روز تصمیم گرفتید مغازتون رو جابجا کنید،بهتره لیست همه مشتریاتون رو از قبل داشته باشید تا به همشون پیامک یا ایمیل بزنید و آدرس جدیتون رو بهشون بدید.

اگه این مطلب جالب بوده بزارید بقیه هم ازش استفاده کنند و اونو به اشتراک بزارید.کامنت و نظر شما تنها دلیل من برای ادامه راه این وب سایت هست،از لطفتون بی نهایت سپاسگذارم.